El naturalista inglés Charles Darwin, dijo: “Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio”. A lo largo de la historia de la humanidad, han sucedido acontecimientos que han marcado nuestra historia: guerras, catástrofes naturales, pandemias… Estas situaciones, que nos sacan de nuestra vida habitual, son las que han obligado al ser humano a cambiar. 

La pandemia de la COVID-19 nos está demostrando que somos vulnerables y que no estábamos ni estamos preparados aún para afrontar grandes crisis; sin embargo, también nos enseña que podemos adaptarnos y seguir adelante. Eso hizo que muchas empresas continuaran operando pese al negativo entorno. Una aliada estratégica ha sido la tecnología, y las organizaciones, en su mayoría, la han utilizado de la mejor manera para llegar a sus clientes. 

Hoy en día, ‘lo que no está en internet no existe’. Esta es una frase dura y que quizá no aplique a todos los negocios, pero no podemos negar que contiene con una gran verdad. Las organizaciones que tienen una presencia robusta y que cuentan con experiencia en la web son las que mejor han sobrellevado la crisis. Las que tuvieron que iniciar ahora con los cambios, a raíz de la pandemia, les ha costado un poco más, pero han visto lo necesario que es estar allí. 

Grandes, medianos y pequeños negocios e instituciones, afectados por igual, han tenido que buscar la forma de migrar sus procesos a la red para llevar sus productos o servicios de manera más pronta y fácil a sus compradores. Un ejemplo son los bancos; hace algunos años, era impensable que podríamos abrir una cuenta en línea solo con un par de requisitos sin tener que ir al banco y firmar un sinfín de documentos. La banca se ha visto en la necesidad de flexibilizar sus procesos y de que la cantidad de clientes que visiten sus sucursales se reduzca para enfocarse en la colocación de créditos, entre otros productos bancarios. 

No todo es gris. Si algo positivo podemos aducir a la pandemia, es la reducción del temor de las personas a realizar compras o procesos en línea. Los pagos por este medio y las transferencias bancarias han aumentado; también los pedidos a domicilio. Gracias a estos cambios en los hábitos de consumo, algunos negocios descubrieron que no es necesario disponer de un local para operar, sino que pueden hacerlo cien por ciento en línea, reduciendo los costos. 

Así como la nueva normalidad ha llegado para quedarse —al menos hasta que haya una vacuna efectiva—, los cambios en los nuevos hábitos de consumo de las personas también se quedarán. Es por eso que las empresas deben esforzarse para que la experiencia de compra sea satisfactoria. Por ejemplo, ofrecer o pedir servicio a domicilio ya no es un lujo, es una necesidad. Todo aquel negocio que desee continuar y crecer –como lo dijo Darwin– debe adaptarse. 

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