El mañana continúa siendo incierto, siempre lo ha sido, lo cierto es el presente que tenemos y la “nueva realidad” en la que las empresas están compitiendo. Es tiempo de continuar teniendo precaución y medidas de bioseguridad tanto con colaboradores y clientes, así como de reinventar literalmente la rueda de nuestros negocios. Es importante capitalizar las experiencias adquiridas durante la cuarentena. Por ejemplo, qué se hizo para ser más eficiente, para adecuar los empaques, los tiempos de servicio, así como las nuevas modalidades de servicio. Este análisis llevará a las empresas a redefinir la forma de hacer negocios.

Reinventar la rueda es tomar todo lo bueno y factible de realizar para reconstruir el modelo de negocio, fortaleciéndose y aprovechando las oportunidades. Un ejemplo de ello es que, si el teletrabajo, así como la incorporación de tecnología para procesos a distancia, resultó en ahorros y en una mejora de la competitividad para la empresa, no habría razón del porqué volver a hacer lo que se hacía antes. Es necesario despojarse de viejos paradigmas y aprovechar las bondades que las tecnologías y los nuevos procesos traerán al nuevo modelo de negocio. Lo anterior aunque debamos cambiar la filosofía, la estructura o la cultura de la empresa, debe recordarse que la empresa es un ser viviente gracias a las relaciones e interacciones de su talento humano, y por lo tanto puede y debe cambiar para ser sostenible a través del tiempo.

Este proceso de reinvención debiese ser transversal y obligatorio para todas las organizaciones, sean estas públicas o privadas. En cuanto a las instituciones de gobierno, algunas han dado serias muestras de cambio al reforzar o adaptar sus procesos a los servicios a distancia, aunque no les hayan salido del todo bien; esto expone la situación del Centro Nacional de Registros, que desde antes de la cuarentena ya ofrecía sus servicios en línea a los usuarios, y que con la llegada de la cuarentena los fortaleció, pero que, aun cuando fortaleció sus procesos en línea, no ha podido gestionar los procesos presenciales en la reapertura, pues los usuarios deben dedicar de una a dos horas para hacer gestiones en dicha institución.

En cuanto a las empresas, algunas se fueron al extremo de la automatización y otras adaptaron una parte, pero dejaron otras áreas de gran importancia descubiertas. Dos ejemplos de esto son las empresas de telefonía que han pretendido automatizar todos sus servicios a través de la aplicación WhatsApp para empresas, generando incomodidad entre los usuarios, ya que, cuando el asistente automatizado responde, lo hace con respuestas pregrabadas, esto, aunque no sea el objetivo, resulta más tedioso en el proceso de atención para el usuario. En el caso de algunas instituciones financieras, optaron por la automatización de llamadas y servicios a través de operadoras automáticas y formularios en línea, lo que también dificultaba y atrasaba el proceso de atención al usuario en parte por la falta de cultura hacia los servicios automatizados, pero también porque al ser humano le gusta tener interacción con otras personas para despejar todas las dudas posibles.

La situación es compleja. Por un lado, debe aprovecharse las bondades de la automatización y la tecnología, y, por el otro, debe buscarse un balance entre los servicios automatizados y la interacción humana, aunque sea solo a través de la voz. Conozco de empresas que vieron desbordadas sus centrales telefónicas, generando crisis de comunicación entre sus clientes ante la falta de una estrategia de asesores de atención por otros medios, como WhatsApp, chats en línea o correos electrónicos en tiempo real. Debo reconocer que los call centers, cuyo core business es ese, lo hicieron muy bien, dotando a su personal de equipo y software para poder atender desde casa.

La reinvención de la rueda exige igual o más esfuerzo que crearla, pues exige desaprender para volver a aprender libre de estereotipos y paradigmas frente a aprovechar el presente y el futuro. Este es, en conclusión, el nuevo desafío para el mundo empresarial.